موفقیت یک کسب و کار با فروش رقم می‌خورد و فروش‌های موفق باعث رونق کسب و کار می‌شود.
تلاش کرده‌ایم دوره‌ای آموزشی به صورت ساده، علمی و با رویکرد بازار ایران و همراه با مثال‌های ملموس آماده شود تا همه مخاطبان با آن ارتباط مناسبی برقرار کرده و موجبات پیشرفت و ترقی‌شان فراهم گردد.
تلاش کنید با پیروی از اصول و رویه های بلندمدت و نیز با ارتقاء مهارت‌های شخصی، پایه های موفقیت در فروش را بنیان بگذارید.
اما به راستی چه فروشی واقعاً موفقیت آمیز است؟
فروشی موفقیت آمیز خواهد بود که در آن هر دو طرف معامله سود برند.
فروشندگان باهوش در معاملات به مشتریان خود نفع می‌رسانند و فروشندگان ناقابل با مشتریان خود بد معامله می‌کنند. مشتریانی که از خرید خود احساس رضایت نمایند بار دیگر نیز برای خرید مراجعه می‌نمایند.
برای فروشندگان، برد فقط فروش نیست بلکه فروش واقعاً موفقیت آمیز شامل موارد زیر است:
جلب رضایت مشتری و کسب سود خوب
برای شرکت گاهی میزان رضایت طرفین از یک معامله بستگی به قیمت پیشنهاد شده و بهای پرداخت شده دارد. معمولاً میزان عملکرد فروشندگان با استفاده از حجم فروش آن‌ها محاسبه می‌شود که این روش محاسبه بسیار آسان است اما می‌تواند تصویر بسیار اشتباهی از فروش نیز ارائه کند.
به عنوان مثال یک فروشنده ممکن است برای فروش کالا، تخفیف یا شرایطی را پیشنهاد دهد که در نهایت معامله را پر ضرر کند.
جلب رضایت مشتری و کسب سود خوب برای شرکت، فروشی واقعاً موفق است.
فروشنده ای که فقط منافع حاصل از فروش را در نظر می‌گیرد و به منافع مشتری توجه نمی‌کند در نهایت نمی‌تواند با مشتریان خود همکاری دراز مدت داشته باشد.
تفکر مثبت
گاهی مواقع این طور به نظر می‌رسد که کار فروش بسیار سخت و گاهی اعصاب خردکن است و شما در طول روز با انواع مختلفی از آدم‌ها با خصوصیات اخلاقی متفاوت طرف هستید و گاهی شکست می‌خورید.
ممکن است به مرور این ذهنیت در شما شکل بگیرد که فروش بیشتر به درگیری و رویارویی شباهت دارد. برای حل این مشکل در ابتدا به جای آن که به تبعات منفی شکست فکر کنید به آثار مثبت حاصل از پیروزی بیندیشید.
با این روش کار فروش برای شما تجربه خوشایندی را در برخواهد داشت و هر شکست و نا امیدی به منزله تجربه و پلی برای موفقیت شما تلقی می‌گردد.
لحن گفتگو
هنگامی که عصبی هستید ممکن است در معرفی و فروش کالا عجله کنید. هنگام فروش انتظارات مثبت داشته باشید و کلمات خود را شمرده بیان کنید.
واضح و قاطعانه صحبت کنید و از تند صحبت کردن اجتناب کنید. ببینید سخنان شما چه تأثیری بر شنونده گذاشته است. این کار را می‌توانید با زیر نظر گرفتن حرکات وی انجام دهید (برای قدرتمندی بیشتر دوره آموزش فروش را پشت سر بگذارید).
در مورد توضیحاتی که به او دادید سؤالاتی بپرسید و نیاز واقعی را سریعاً شناسایی کنید. همیشه آماده باشید تا سرعت خود را کم کنید و هرگز از مکث‌های توأم با سکوت نترسید.
با مشتریان بالقوه خود همیشه با این دید نزدیک بشوید که به آن‌ها خواهید فروخت!
خصوصیات رفتاری
رفتار و آراستگی ظاهری شما بر کسی که در طرف دیگر میز مذاکره نشسته است اثر مستقیم خواهد داشت. با دقت لباس بپوشید و بدانید که پوشیدن لباس مرتب مانند موهای مرتب و اصلاح شده، حامل پیام خوبی برای مشتری خواهد بود.
ایستادن صحیح، نگاه مستقیم به چشمان، محکم دست دادن و رفتار مؤدبانه همگی ذهنیت مثبتی در طرف مقابل ایجاد می‌کنند. با این حال هنگامی که در فروش از آمادگی لازم برخوردار نیستید یا اطلاعات کافی ندارید برای سرپوش گذاشتن روی این کاستی‌ها به خصوصیات مثبت فردی و ظاهری خود اتکا نکنید. این‌گونه سرپوش گذاشتن در شما ایجاد ناامنی خواهد کرد و تلاش شما برای احساس امنیت را تحت‌الشعاع قرار خواهد داد.
به توصیه‌های دیگران درباره سر و وضع و نحوه حضورتان گوش کنید.
پذیرفتن جواب رد
مشتری ممکن است از شما، از کالایی که می‌فروشید و یا از نحوه فروش شما خوشش نیاید. فکر اینکه ممکن است با جواب رد مشتری مواجه شویم همیشه ترس به دل انسان می‌اندازد.
اولین درس برای به دست آوردن اعتماد به نفس این است که بدانیم افکار منفی همیشه بی‌اساس هستند.
بدانید که تلقی شما از خودتان بیشتر از آنچه که دیگران درباره شما تصور می‌کنند، اهمیت دارد. هرگز از قول دیگران به خودتان جواب رد ندهید اما این نکته را هم در نظر داشته باشید که دیگران نیز مانند شما حق قبول و یا رد پیشنهادات را دارند. به خاطر داشته باشید که جواب رد آن‌ها به معنای شکست شما نیست بلکه به مفهوم فرصتی است که آن‌ها از دست داده‌اند.
اگر می‌خواهید دیگران به حرف شما اعتقاد پیدا کنند اعتماد به نفس داشته باشید.
از خودتان آزمون بگیرید
چقدر اعتماد به نفس دارید؟ به عبارات زیر پاسخ «مثبت» یا «منفی» دهید:
• در کار دیگران دخالت نمی‌کنم
• می‌توانم احساساتم را کنترل کنم.
• می‌توانم در خودم انگیزه ایجاد کنم.
• به تایید دیگران نیازی ندارم.
• من از اصول رفتاری خودم تبعیت می‌کنم.
• هنگامی که کارها خراب می‌شوند شکایت نمی‌کنم.
• از عزت نفس بالایی برخوردارم.
• به دیگران وابسته نیستم.
• من دیگران را مقصر نمی‌بینم و عیب جویی نمی‌کنم.
• نگران آینده نیستم.
• مسامحه نمی‌کنم.
• عصبانی نمی‌شوم.
• از شکست درس می‌گیرم.
• با دیگران همان گونه رفتار می‌کنم که انتظار دارم با من رفتار شود.
پاسخ: باید همه پاسخ‌های شما مثبت باشند. اگر به همه عبارت‌ها پاسخ مثبت نداده‌اید روی موارد منفی کار کنید تا اینکه پاسخ آن‌ها نیز مثبت شود. این موارد پایه‌های محکمی در کسب اعتماد به نفس هستند.
یادگیری مداوم
فروشندگان موفق و بهترین فروشندگان آن‌هایی هستند که مدام دانش و مهارت‌های خود را ارتقاء می‌دهند. شما نیز مطالعه کنید، حتی اگر به شدت گرفتار هستید سعی کنید از روش‌های یادگیری آسان‌تر و کاربردی‌تر استفاده کنید و در دوره‌های آموزشی شرکت کنید. حرفه‌ای‌ها می‌دانند که ارتقا مهارت‌های فردی و حرفهای دستیابی به موقعیت‌های شغلی را آسان‌تر می‌کند.
دانشی که از راه مطالعه به دست می‌آید اساس موفقیت شما را تشکیل می‌دهد؛ سعی کنید به اندازه همکاران یا بیشتر از آن‌ها بدانید تا بتوانید رابطه کاری متوازنی با آن‌ها برقرار کنید.
یادگیری مداوم کلیه موضوعات فروش، به اندازه اطلاعات شما از شرکتی که در آن کار می‌کنید و محصولی که برای فروش دارید اهمیت دارد. بعضی کتاب ها به بررسی روند موفقیت شرکت‌ها و افراد کارآمدی که دست اندر کار حرفه فروش هستند پرداخته‌اند، شما می‌توانید با مطالعه این گونه کتاب‌ها هم اطلاعات واقعی بدست آورید و هم از آن‌ها الهام بگیرید.
پند گرفتن از زندگی کاری افراد موفق :
– سادگی را انتخاب کنید.
– ذهن خود را مانند افراد مبتدی نگه دارید.
– از خودتان انتظار تعالی داشته باشید.
-استعدادها را شناسایی و تربیت کنید.
– ایمان داشته باشید و پروژه های عجیبتان را رها نکنید.
– از متفاوت بودن نترسید.
– به آنچه انجام می‌دهید عشق بورزید.
پندهای ارائه شده محمد جانبلاغی را به کار بندید و ببینید آیا در مورد شما نیز کاربرد دارند یا خیر!
کلیه فعالیت‌های انسان را به وسیله آموزش می‌توان بهتر کرد و اکثر آموزش‌ها را می‌توان به طور خودآموز فرا گرفت. هر فروشنده می‌تواند به نحو چشمگیری توانایی مهم فردی خود را ارتقا بخشد. درباره هر یک از توانایی‌های خود مطالب بیشتری بیاموزید و بعد هر یک از آن‌ها را به نوبت ارتقا دهید. ب
رای بهبود توانایی‌های خود برنامه ریزی کنید به طوری که این برنامه‌ها شامل یک جدول زمان‌بندی شده و دوره های آموزشی باشد. مقاطعی را مشخص کنید که میزان کارایی خود و مقدار افزایش یافته بررسی گردند. پس از رسیدن به اهداف مورد نظر، اهداف جدیدی را تعیین کنید.
درباره مطالبی که یاد می‌گیرید، با دیگران صحبت کنید. این کار، یادآوری مطالب را راحت‌تر می‌کند.
برنامه ریزی
فروش را باید با هدف دست یافتن به اهداف خاص کسب و کار انجام داد و باید به نحوی برنامه ریزی کنید که به اهداف مورد نظر خود برسید. با استفاده از چند رهنمود زیر و برنامه ریزی برای انجام دادن آن‌ها راحت‌تر و با کارایی بیشتری برای موفقیت آماده می‌شوید.
آسان سازی و کمک خواستن از دیگر همکاران
معمولاً کاغذهای اضافی و باطله تولید شده در قسمت‌های فروش بسیار زیاد است. کاغذبازی زیاد کارمندان فروش را خسته می‌کند سعی کنید که استفاده از کاغذ را کاهش دهید.
به طور مثال یادداشت برداشتن از مکالمات تلفنی ده درصد از وقت هر کارمند فروش را می‌گیرد و هیچ تأثیری هم در افزایش فروش ندارد. سعی کنید تا آنجا که ممکن است کارهایی مانند بایگانی کردن را به کارمندان پشتیبان واگذار کنید و وقت خود را برای تمرکز روی فعالیت‌های مولدتر آزاد کنید. به یاد داشته باشید که برنامه ریزی صحیح قبل از فروش، خیلی با ارزشمندتر از گزارشات مفصلی است که بعد از هر ملاقات با مشتری تهیه می‌کنید.
برای انجام کارهای عقب افتاده از صبح‌های زود و ساعات اولیه کار استفاده کنید.
ارتقاء نرم افزاری
برای اینکه به نگهداری و بایگانی پرونده‌ها و گزارشات کاغذی نیاز پیدا نکنید، برای اینکه گزارش‌های خود را سریع‌تر ارائه کنید، از پشت میز خود بلند نشوید و مدتی را به دنبال کسانی که قصد گزارش دهی به آن‌ها و یا درخواست امضاء آنان را دارید بگذرانید و شاید در همین حین چندین تلفن از خریداران بزرگ و هم را از دست بدهید، تا آنجا که ممکن است از رایانه استفاده کنید. از نرم افزارهای اتوماسیون اداری و یا جدیدترین روش‌های موجود استفاده کنید تا سرعت و عملکرد شما بهبود یابد.
ثبت فعالیت‌ها
جدول ثبت فعالیت‌ها وسیله‌ی مناسبی برای استفاده بهتر از زمان است. به یاد داشته باشید زمان و مدیریت آن از نکات کلیدی موفقیت در هر کسب و کاری است (بدین منظور می‌توانید در دوره آموزش فروش نیز ثبت نام کنید).
به مدت دو تا سه هفته فعالیت‌های خود را یادداشت کنید و ببینید در روز برای هر کار چقدر زمان صرف می‌کنید. هنگام مرور یادداشت‌های خود تعجب خواهید کرد از اینکه مقدار کارهای غیر ضروری چقدر زیاد هستند.
پس فهرستی تهیه کنید از کارهایی که فقط شما می‌توانستید انجام بدهید، کارهایی که می‌توانستید به زیردستان خود واگذار کنید و کارهایی که انجام دادن آن‌ها اصلاً ضروری نبود. چنانچه فعالیت‌های دسته سوم بر اساس دستورات مقامات مافوق شما انجام شده باشند می‌توانید موضوع را با آن‌ها در میان بگذارید.
زمان با ارزش‌ترین سرمایه شما است و نباید بیهوده تلف شود. پس از تجزیه و تحلیل یادداشت‌ها بر روی فعالیت‌هایی برنامه ریزی کنید که فقط شما قادر به انجام آن‌ها هستید.
مشخص کردن اهداف
زمانی یک فروشنده فوق‌العاده توانا برنامه روزانه خود را به گونه ای تنظیم کرد تا در روز ۱۰ ملاقات کاری (ویزیت) داشته باشد، ۵ نامه بنویسد و ۱۰ تلفن پیگیری بزند. این نوع انضباط کاری برای هرکسی می‌تواند مناسب باشد، ممکن است در ابتدا دست یافتن به آن کمی مشکل به نظر برسد ولی به مرور و با تلاش بیشتر و برنامه ریزی امکان پذیر است.
از خودتان بپرسید که در طول یک روز، یک هفته، یک ماه و یک سال به چه اهدافی می‌خواهید برسید. یادداشت و مرور این اهداف ذهن شما را متمرکز می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد تا برای هر هدف زمان کافی پیش بینی کنید. اگر دیدید به اهداف روزانه خود دست پیدا نمی‌کنید برنامه ریزی خود را بررسی کنید.
قطعاً این فعالیت‌های غیر ضروری هستند که ساعات مفید شما را اشغال می‌کنند.
برای روزها روزانه، برای ماه‌ها ماهانه و برای سال‌ها سالیانه برنامه ریزی کنید.
مسایل مرتبط با مشتری
پیش از بررسی مسایل مرتبط با مشتری می‌خواهیم کمی با شما در مورد ابزارهای فروش و نحوه استفاده از آن‌ها صحبت کنیم، سپس رفتار با مشتری و شناسایی عوامل انگیزشی را بررسی می‌کنیم.
ابزارهای فروش موفق
امروزه استفاده از کامپیوتر، لپ تاپ و تلفن همراه در حرفه فروش ضروری محسوب می‌شود.
پیشرفت‌های حاصل در زمینه ارتباطات موجب شده‌اند که فروشنده امروزی دیگر محدود به یک مکان و فضای خاص نباشد. علاوه بر کاهش هزینه های بالاسری فروش، یکی از مزیت‌های بارز این پیشرفت‌ها این است که فروشندگان نیازی به حضور روزانه در دفتر کار خود ندارند.
بنابراین فروشندگان می‌توانند گزارش فروش خود را از طریق رایانه و شبکه اینترنت ارائه دهند و زمان بیشتری برای فروش در اختیار داشته باشند. ملاقات‌های حضوری (به همراه وسایل الکترونیکی جدید) ضروری هستند ولی می‌توان آن‌ها را فقط در مواقع لازم برگزار کرد.
استفاده از لپ تاپ و نرم افزارهای تحت وب جنبه‌های مهم حرفه فروش را متحول کرده‌اند. مجهزترین فروشندگان آن‌هایی هستند که میز کار و پرونده‌های خود را در لپ تاپ به همراه داشته باشند و از آن طریق بتوانند به بایگانی دفتر مرکزی متصل شوند. با به همراه داشتن لپ تاپ، فروشندگان می‌توانند هنگام مذاکره با مشتری، با دفتر مرکزی تماس بگیرند و در خصوص موجود بودن کالا، زمان تحویل و قیمت‌ها، اطلاعات نهایی را بدست آورند و در اختیار مشتری بگذارند.
در صورت گرفتن سفارش نیز می‌توانند جزئیات سفارش را فوراً وارد رایانه کرده تا شرکت ترتیب تحویل آن را بلافاصله بدهد.
فروش از طریق شبکه اینترنت
هر شرکتی می‌تواند با استفاده از وب سایت، کالاهای خود را تبلیغ کند و فروشندگان نیز می‌توانند سایت اختصاصی خود را داشته باشند. همچنین می‌توانند در سایت‌های فروش اجناس و یا تبلیغاتی آگهی دهند و از این طریق مشتریان بیشتری را جذب خود نمایند.
مشتریان نیز می‌توانند بدون آنکه نیازی به مراجعه فروشنده باشد کالای مورد نظر خود را سفارش بدهند، هزینه آن را پرداخت و یا سؤالات خود را از این طریق مطرح کنند.
نکته‌ها: در طراحی سایت , وب سایت خود را باید از دید مشتری بررسی کنید. -محتویات وب سایت باید آن مطالبی باشند که مورد نیاز مشتری است.
-از شخص ثالثی که به وی اطمینان دارید می‌توانید بخواهید تا در مورد وب سایت شما اظهارنظر کند.
-به همه پرسش‌هایی که از طریق شبکه دریافت می‌گردند حداکثر ظرف ۲۴ ساعت پاسخ بدهید.
پست الکترونیک و فکس
در مقایسه با فکس، پست الکترونیک یا ایمیل، از مزایای بیشتری مانند صرفه جویی در هزینه و راحتی برخوردار است.
با این حال فکس وسیله ای است که از آن زیاد استفاده می‌شود و ممکن است یک دستگاه مجزا و یا نرم افزاری در داخل کامپیوتر باشد. پست الکترونیک این مزیت را دارد که فرد گیرنده می‌تواند متنی را دریافت کرده و آن متن را کم و زیاد و یا اصلاح نماید.
اما دورنگار برای ارسال قراردادها و اسناد رسمی که نیاز به امضا دارند مناسب‌تر است. ناگفته نماند که بزرگ‌ترین مزیت پست الکترونیکی مهم‌ترین عیب آن نیز هست. به عبارت دیگر سهولت ارسال یک پیغام الکترونیکی باعث می‌شود که پیغام‌های زیادی دریافت کنید. از همکاران بخواهید که فقط پیغام‌های مهم را ارسال کنند.
رفتار با مشتری
علیرغم تصور مبنی بر این که قیمت رقابتی بیشتر مورد توجه مشتریان است عوامل زیاد دیگری وجود دارند که در تصمیم گیری آن‌ها اثر می‌گذارند. انواع نیازهای مشتریان را بشناسید، اما هنگام معامله کردن با افراد هوشیار باشید.
در طول زمان مشتری‌های مختلف نیازهای متفاوتی خواهند داشت و عامل تعیین کننده این نیاز نحوه پیشرفت کسب و کار آن‌ها است. به مشتریان بی اعتنا نباشید و سعی کنید انواع مشتریان را بشناسید و بر اساس این شناخت محصول و روش فروش خود را تعیین کنید.
به یاد داشته باشید که مردم زمانی برای خرید از شما متقاعد خواهند شد که احساس کنند محصولی که عرضه می‌کنید نیاز اساسی آن‌ها را برآورده خواهد کرد.
سعی کنید نیاز واقعی مشتریان را پیدا و آن‌ها را برآورده کنید.
شناسایی انگیزه مشتریان
مشتریان دوست دارند که شما برای مشکلات مهم آن‌ها راه حل پیدا کنید یا این که بتوانید عملکرد کاری آن‌ها را بهبود ببخشید.
بعضی از مشتریان نیز به دنبال تضمین کیفیت کالا هستند و برای آن‌ها، دریافت ضمانت نامه مهم است.
بعضی دیگر از مشتریان برای آن که هم رنگ سایرین باشند، آن چه را می‌خرند که دیگران هم می‌خرند، در حالی که بعضی از مشتریان مغرورتر هستند و می‌خواهند با بهترین کالاها در میان اطرافیان ظاهر شوند.
بعضی‌ها هم ممکن است بدون در نظر گرفتن مزایای کالا، محصول شما را رد کنند، در این گونه موارد بهتر است که وقت خود را تلف نکنید و ناامید هم نشوید.
مسایل مرتبط با وضعیت مشتری
| وضعیت | علائم | تشخیص |
| رشد؛ مشتری بین عملکرد فعلی و عملکرد ایده آل کاری، خلأ می‌بیند. | مشتری از کلماتی مانند (بیشتر)، (بهتر) و (بهبود) استفاده می‌کند. این شخص آمادگی پذیرش پیشنهاد را دارد. | موقعیت شما در این است که به مشتری نشان دهید که می‌توانید آن خلأ را پر کنید. |
| مشکل؛ مشتری از فاصله موجود بین نتیجه مورد نظر خود و نتیجه به دست آمده، اطلاع دارد. | شاید مایل نباشید مشکل را مستقیماً مطرح کند اما می‌توانید درخواست کنید، درباره آن صحبت کند. | اگر بتوانید مشکل را برطرف کنید به راحتی می‌توانید کالا را به وی بفروشید. خریدار راغب است به پیشنهادی که به وی می‌شود، پاسخ مثبت بدهد. |
| وضعیت برابر؛ خریدار معتقد است که وضعیت فعلی رضایت بخش است و نسبت به تغییر وضعیت تمایلی ندارد. | ممکن است از عباراتی مانند (خوب اگر نیاز داشتیم باهاتون تماس می‌گیریم) استفاده کند. در آن صورت اصرار شما تهدید کننده خواهد بود. | به دلیل شرایط حاکم می‌توانید به وضعیت رو به رشد یا مشکلات موجود اشاره کنید، در غیر این صورت فروش، کاری مشکل خواهد بود. |
| بیش از حد مطمئن؛ این نوع خریدار تصور می‌کند که کار ارائه شده به وی در گذشته، رضایت بخش است، تغییرات را رد می‌کند ولی ممکن است در اشتباه باشد. | خواهد گفت که کار و کاسبی بهتر از این نمی‌شود و این که هرگونه تغییری به ضرر وی خواهد بود. | قطعاً مشکلات بروز خواهند کرد و امکان فروش به این مشتری کم است. |
شناسایی مشتریان
فروشندگان تازه کار فکر می‌کنند که مشتری‌های جدید، خریداران بهتری هستند. در واقع احتمال فروش به مشتریان فعلی از قبلی بیشتر است. ما نباید همه را به دید مشتری احتمالی نگاه کنیم.این طرز فکر وقت و انرژی شما را هدر می‌دهد.
مثلا تصور کنید که شما فروشنده گوشی موبایل هستید و هر جا می‌روید در جمع کارت ویزیت خود را پخش می‌کنید و با خوش‌رویی افراد را دعوت به خرید از خودتان می‌کنید. این کار شاید جذاب به نظر برسد ولی وقت و انرژی زیادی از شما می‌گیرد، شما با کمی صبر و بررسی گوشی اطرافیان می‌توانید مشتریان بالقوه خود را از روی مارک و مدل گوشی دستشان حدس بزنید.
بالطبع کسانی که گوشی قدیمی‌تری دارند مشتریان بالقوه شما محسوب می‌شوند. جدول زیر منابع مشتریان بالقوه را نشان می‌دهد. می‌توانید برای هر یک از این مشتریان بالقوه فهرستی تهیه کنید.
لیست مشتریان بالقوه
-مشتریانی که به نامه‌های شما پاسخ داده‌اند
-مشتریانی که از طریق تحقیق در بازار شناسایی شده‌اند
-افرادی که نسبت به شرکت نظر مثبت دارند
-افرادی که از شرکت شکایت کرده‌اند
-مشتریان سایر رقبا
-افرادی که به هر دلیلی به شرکت مراجعه کرده‌اند
-دوستان و آشنایان علاقمند
-دوستان و آشنایان کارکنان شرکت
هدف گرفتن مشتری
سعی نکنید با افرادی که بودجه خرید یا اختیار تصمیم گیری ندارند زیاد وقت تلف کنید. معمولاً فروشندگان به سراغ افراد سطوح پایین‌تر می‌روند، آن‌ها از صحبت با افراد در سطوح بالا مضطرب می‌شوند، چون ممکن است به سرعت جواب نه بگیرند.
البته این امکان هم وجود دارد که شما نتوانسته باشید با تصمیم گیرندگان اصلی ارتباط برقرار کنید. راه حل این مشکل پشتکار است.
+ نکته: برای شناسایی تصمیم گیرندگان اصلی وقت صرف کنید.
تحقیق درباره مشتری
نیازی نیست میزتان را ترک کنید، میز کارتان مکانی است که سؤال درباره مشتریان بالقوه را باید از آن جا آغاز کنید.
از سؤالات زیر شروع کنید:
-مشتری چه دلیلی برای خرید از من دارد؟
-چه نکته و پیشنهاد با ارزشی می‌تواند مورد توجه مشتری قرار بگیرد؟
-شرکت ما یا محصول و خدماتی که عرضه می‌کنیم از چه نظری بهترین انتخاب و یا انتخاب بهتری برای مشتری است؟
پاسخ این اطلاعات ممکن است در پرونده های خودتان، بر روی وب سایت‌ها یا از طریق ارتباطات شخصی موجود قابل دسترسی باشند.
از این طریق برای انجام تحقیق از زمان به طور بهینه استفاده خواهید کرد.
+ نکته: از بهترین منبع یعنی خود مشتریان درباره آن‌ها تحقیق کنید.
شناسایی نیازها
داشتن اطلاعات کامل از کسب و کار مشتری و نیازهای وی امری است اساسی.
این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا عوامل قطعی کردن یک معامله را دقیقاً مشخص کنید.
اگر می‌بینید که موارد زیر نیازهای مشتری را برآورده می‌کند، بر انجام بهتر آن‌ها بیشتر تاکید کنید:
-عملکرد کاری و نتایج بهتر.
– محصول یا خدماتی که برای مشتری جدید است و برای وی مزایای ارزشمندی خواهد داشت.
-ارزش بیشتر در قبال پول پرداخت شده.
-فرصتی برای تقویت موقعیت خریدار در شرکت.
-برطرف کردن یک مشکل جدی یا مانع.
-ایجاد فرصت مساوی در رقابت و یا برنده شدن.
یادآوری؛ آیا مشتری خود را می‌شناسید؟
شناخت کامل مشتری کاری است دشوار. از موارد زیر برای یادآوری استفاده کنید. سعی کنید روش‌ها و راه کارهای خود را مطابق با بینش به دست آمده تعیین کنید.
{من تمام اطلاعات لازم را درباره مشتری مورد نظر و کالایی که برای فروش دارم به دست آوردم.}
{من می‌دانم چه کسی تصمیم نهایی را برای خرید می‌گیرد و چه کسی بر روی این تصمیم اثرگذار است.}
{من نیاز واقعی مشتری و محصولی را که باید برای فروش عرضه کنم می‌شناسم.}
{من ارزش کسب و کار مشتری را از نظر سودآوری می‌دانم.}
ارتباط موثر با مشتری
وقتی که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، در واقع هدف اصلی شما انعقاد قرارداد و یک فروش موفق است. در حالت ایده آل مذاکره ای مطلوب است که نتیجه آن برای طرفین رضایت بخش باشد. برای دستیابی به این نتیجه باید در برقراری ارتباط صادق و روراست باشیم.
روش ارتباط موثر
برای اینکه مشتری به شما اطمینان پیدا کند باید اول از همه خودتان به خودتان اطمینان داشته باشید.
هنگام صحبت، تماس چشمی و استفاده از حرکات بدن نقش مهمی در ایجاد رابطه نزدیک دارند. لبخند بزنید و هر حرکتی که نشانه تهدید باشد، انجام ندهید و صادقانه رفتار کنید.
هنگام صحبت با مشتری سعی کنید از حرکات و رفتار وی متوجه شوید که چه عکس‌العمل و نظری نسبت به شما دارد و رفتار خود را متقابلاً اصلاح کنید.
به جای اظهار نظر سعی کنید پرسشگر و شنونده خوبی باشید و نظرات مشتری را به دقت یادداشت کنید. از روی اظهارات مشتری می‌توانید به سایر نیازهای وی پی ببرید. برای ارتباط مؤثرتر با مشتری می‌توانید از جدول زیر کمک بگیرید.
به کارگیری فنون ارتباطی
| فن | کلید موفقیت |
| همدلی؛ خود را به جای مشتری بگذارید تا بتوانید مسائل را از دید او ببینید. | – برای شناختن هر چه بیشتر طرف مقابل سؤالات خود را صادقانه و بی ریا مطرح نمایید. – از سؤالاتی استفاده کنید که طرف مقابل را به روراست بودن تشویق کنید. – با استفاده از حرکات مثبت بدن و گفتن بله به نشانه تاکید نشان دهید که به طرف مقابل گوش می‌دهید. |
| تحقیق؛ درباره موقعیت مشتری اطلاعات بدست آورید تا متوجه علت طرز تفکر او بشوید. | – برای به دست آوردن اطلاعات بیشتر، به طور صریح از مشتری سؤال کنید. – بر اطلاعات واقعی تاکید کنید. – به پاسخ‌های طرف مقابل به دقت گوش کنید تا برای درک کردن وی سرنخ‌های بیشتری دستگیرتان شود. |
| حل اختلاف و هدایت گفتگو؛ سعی کنید اختلافات را حل و گفتگو را به سمت دلخواه هدایت کنید. | – از عباراتی استفاده کنید که طرف مقابل را تشویق به دادن پاسخ‌های سازنده کند. – با پاسخ‌های خود نشان دهید که برای حرفهای مشتری ارزش قائل هستید و پاسخ‌های او بر اقدامات شما تأثیر خواهد گذاشت. |
| برنامه‌ریزی کلامی – عصبی (NLP)؛ برای ایجاد هماهنگی کلامی با مشتری، از این فن استفاده کنید. | – در عین حال که با دقت گوش می‌کنید، لحن کلام و شیوه حرکات بدن خود را با مشتری یکی کنید. – مانند طرف مقابل رفتار و از کلمات وی استفاده کنید و در عین حال آن دسته از رفتار و کلمات وی را که مولد نیستند در رفتار خود اصلاح کنید. |
| حرکات بدن؛ برای ترغیب مشتری به اینکه تعهدی را بپذیرد یا به ایده های شما عمل کند، رفتار مثبت داشته باشید. | – آرام باشید، دست‌های خود را به صورت آسوده قرار دهید، کمی به جلو خم بشوید، کمی سرتان را به پهلو کج کنید و صاف بنشینید، تماس چشمی داشته باشید و لبخند بزنید. – چنانچه مشتری از خود علائم منفی و یا علائمی حاکی از عصبانیت بروز داد، در مقابل او رفتاری اطمینان بخش داشته باشید. |
| عکس‌العمل شفاف؛ با دادن پاسخ‌های صریح، به نظرات و درخواست‌های طرف مقابل نشان بدهید که به سخنان او گوش داده و وی را درک کرده‌اید. | – به نکات طرف مقابل گوش دهید و نگرانی‌های اساسی وی را برطرف کنید. – درخواست مشتری را بلافاصله پیگیری کنید و چنانچه انجام آن کاملاً میسر نیست، علت را توضیح دهید و بگویید که چه وقت عملی خواهد شد. |
ایجاد انگیزه در مشتری
برای این که مشتری طرفدار شما شود، کار سختی دارید. باید عواملی که در او ایجاد انگیزه می‌کند را شناسایی کنید.
اگر با مشتری صمیمی بشوید، کار راحت‌تر است. اگر حس کردید مشتری خشن است، سعی کنید این خشونت را برطرف سازید.
اولین راه حل، همدلی است. به عبارت دیگر خود را در موقعیت طرف مقابل قرار دهید، صریح صحبت کنید و هنگامی که وی به نظرات خود اطمینان ندارد، به آرامی او را متقاعد سازید.
اگر طرف مقابل پرمشغله یا بی قرار است، فوراً با اصل مطلب بپردازید.
راه حل دوم، این است که از خصوصیات اخلاقی خود برای همراه کردن طرف مقابل استفاده کنید. بهترین راه ایجاد انگیزه در مشتری، به‌کارگیری ترکیبی از دو راه حل فوق است.
پاسخ به سؤالات
به سؤالاتی که پاسخ آن‌ها را نمی‌دانید، چگونه جواب می‌دهید؟ باید هوشیار باشید. در صورت امکان بی اطلاعی خود را بروز ندهید، چرا که اعتبار شما را زیر سؤال می‌برد.
در این گونه مواقع راه حل این است که پاسخ سؤال را با سؤال دیگری بدهید.
مثلا اگر از شما بپرسند که «بزرگ‌ترین رقیب شما کیست؟» پاسخ بدهید: آیا بزرگی در بازار شما عامل مهمی است؟
البته در بعضی مواقع هم باید نشان بدهید، که از وضعیت بازار اطلاع دارید. قبل از پاسخ، اول به دقت به سؤال گوش کنید و بعد به گونه ای مثبت رفتار کنید تا تأییدی باشد بر پاسخی که می‌دهید.
هدایت بحث
ممکن است مشتریان هدایت بحث را در دست بگیرند و بحث را بر اساس دستور کار خود اداره کنند. ممکن است آن‌ها علاقه نداشته باشند به صحبت‌های شما گوش بدهند و یا در مورد مسائل مورد نظر شما بحث کنند.
پس از ابراز همدردی و صداقت در پاسخ دادن به سؤالات مشتری مرتباً سعی کنید راهکار خود را در پیش بگیرید:
– وارد بحث‌های تکراری نشوید.
– در جلساتی که موفق به طرح موضوعات مورد نظر خود شده‌اید، بحث و جدل را به خاتمه جلسه موکول کنید.
– با همه نکات مورد بحث مشتری صادقانه برخورد کنید.
خوب امیدواریم با استفاده از این نکات به مهارت کافی در برقراری ارتباط با مشتریان دست یابید، در قسمت بعد پیرامون ارتباط از طریق نامه و تلفن با شما صحبت خواهیم کرد.
ارائه خدمات به مشتری
یکی از جنبه های مهم فروش، ارائه خدمات به مشتریان است.
در این بین پاسخ به درخواست مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار است. اما این کار اغلب به درستی صورت نمی‌گیرد. مطالعات نشان می‌دهند از هر ده نفر که درخواست خود را ارائه می‌کند، تنها دو نفر پاسخ خود را همان روز دریافت می‌کنند و ۱۳ درصد از آن‌ها نیز هرگز پاسخی دریافت نمی‌کنند.
حالت مطلوب آن است که به همه درخواست‌ها ظرف همان روز پاسخ داده شود. همیشه به تلفن جواب بدهید چرا که اجتناب از تماس با مشتریان کار مولدی نیست.
رسیدگی به شکایات
همه مشتریانی که شکایت می‌کنند با ارزش هستند. از روی شکایات می‌توانید به کیفیت کالا و خدمات شرکت پی ببرید.
با رسیدگی سریع و موثر به شکایات می‌توانید رضایت خاطر مشتری را تا حد زیادی جلب کنید.
بنابراین:
-عذرخواهی کنید و حل مشکل را به عهده بگیرید.
– سریع اقدام کنید یعنی حداکثر ظرف ۵ روز.
-به مشتری اطمینان بدهید که مشکل در حال برطرف شدن است.
-به صورت حضوری یا از طریق تلفن به مشکل رسیدگی کنید.
از همان ابتدا نشان دهید که صد در صد طرفدار مشتری هستید. حتی اگر شکایت مشتری نادرست باشد، تصور او این است که درست می‌گوید و این تصور مشتری است که اهمیت دارد. تا زمانی که از نظر مشتری راه حل رضایت بخشی برای رفع مشکل به دست نیامده است، حتی یک لحظه هم استراحت نکنید.
نکته: عادت کنید که پس از هر فروش به مشتری خود زنگ بزنید و ببینید آیا رضایت او جلب شده است یا خیر؟
سعی کنید ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید و صرف نظر از میزان فروش، و یا حتی خرید، رابطه خود را با آن‌ها محکم‌تر کنید.
به یاد داشته باشید که همیشه نمی‌توان رضایت مشتری را جلب کرد، اما این دلیل نمی‌شود که شما تلاش خود را نکنید. نیاز مشتریان را شناسایی کنید و بعد از روی عکس‌العمل آن‌ها ببینید که آیا نیازشان برآورده شده است یا خیر؟
تعیین اولویت‌ها
هدف اصلی فروش یعنی ارائه خدمات با کیفیتی بیش از حد انتظار خریدار و اخذ رتبه عالی از سوی او.
فکر نکنید که قیمت همیشه در اولویت است، بازار امروز به شدت رقابتی است، ممکن است برای مشتریان موارد دیگری مانند زمان تحویل یا خدمات فنی پس از فروش اولویت بیشتری داشته باشد.
صبر کنید، سعی نکنید به دروغ خدمات عالی برای خود بسازید، این یک سرمایه گذاری اشتباه است. بازرگانان قدیمی روی این موضوع قسم می‌خورند. اگر نیاز مشتری را به درستی شناسایی کرده باشید، نیاز به افسانه پردازی نخواهد بود. صداقت همیشه حرف اول را در موفقیت شما در فروش می‌زند. باور کنید.
حفظ مشتری
برای این که مشتری را حفظ کنید، باید رضایت خاطر او را فراهم سازید. برای این که بفهمید آیا رضایت خاطر مشتری را جلب کرده‌اید یا نه، از خودشان سؤال کنید.
باید سعی کنید گروه‌هایی از آن‌ها را دعوت کنید و از آن‌ها بپرسید به نظرشان برای بهبود کالا یا خدمات چه کارهای دیگری می‌توان انجام داد.
شاید بعضی از مشتریان شما از بزرگ‌ترین و باتجربه‌ترین بازرگانان بازار باشند. باور کنید که با کوچک‌ترین حرکتی به سمت مشتریان آنان را به خودتان وفادار خواهید کرد.
اگر این کار برای شما سخت است می‌توانید با ارسال فرم‌های نظرسنجی، نظرات آن‌ها را جویا شوید. این کمترین کاری است که می‌توانید انجام دهید و مطمئناً وقت زیادی را هم از شما نخواهد گرفت.
ما برای آشنایی شما با روش‌های برآورده کردن نیازهای مشتریان جدولی آماده کرده‌ایم، به آن مراجعه کنید و از آن حداکثر استفاده را ببرید.
برآوردن نیاز مشتریان | |
سؤالاتی که باید پرسیده شوند | اقداماتی که باید انجام شوند |
علامت تجاری و برداشت عمومی؛ آیا شرکت و محصولات شما در بازار، از رتبه خوبی برخوردار هستند؟ | – ببینید آیا مشتری نظر خوبی نسبت به علامت تجاری و شرکت شما دارد؟ – از مشتری بپرسید که آیا کیفیت کالا و خدمات شرکت، طبق انتظار او هستند؟ |
روش فروش؛ آیا فرآیندی که برای فروش در پیش گرفته‌اید، باعث مراجعه دوباره مشتری می‌شود؟ | – برای خود و سایر افراد گروه فروش، دوره های آموزشی (مشتری مداری) و (هنر ارتباط موثر) را ترتیب دهید. – در تصمیم گیری صحیح به مشتری کمک کنید و او را تحت فشار قرار ندهید. |
انجام تعهدات؛ آیا شرکت شما به گفته های خود عمل می‌کند؟ و آیا به موقع عمل می‌کند؟ | – کالا را همان طور که باید باشد، در مکان مناسب و زمان مناسب و به مقدار مناسب تحویل بدهید. – به قول خود وفا کنید و از دادن قول‌هایی که در توان شما نیست، خودداری کنید. |
امور اداری؛ آیا در انجام فروش، مراحل زائد اداری حذف شده‌اند و مراحل فروش کارایی دارد؟ | – اطمینان حاصل کنید از اینکه فاکتور فروش و سایر اسناد مربوط، واضح و دقیق تنظیم شده‌اند و این که به آسانی و به طور صحیح می‌توان آن‌ها را به کار گرفت. – افراد شرکت را تشویق کنید که در تنظیم و تفسیر شرایط قرارداد، انعطاف پذیر باشند. |
پاسخگویی؛ آیا همیشه به مشتری، صحیح و سریع پاسخ داده می‌شود؟ | – هرگونه خبر یا تماس نامفهومی را در اسرع وقت برای مشتری توضیح دهید. – ضمن رسیدگی به شکایات مشتریان، اشتباهات را قبول و آن‌ها را اصلاح کنید. |
اطلاعات؛ آیا مشتری از کالا یا خدماتی که می‌خواهد بخرد، اطلاعات کافی دارد؟ | – از کالا و خدماتی که ارائه می‌کنید، اطلاعات کامل داشته باشید. – برای استفاده از کالا یا خدمات فروخته شده، به مشتری اطلاعات کامل بدهید. |
کالا یا خدمات؛ آیا کالا یا خدمات خریداری شده، مطابق با انتظار مشتری و یا فراتر از انتظار وی است؟ | – اطمینان حاصل کنید از این که همه مشخصات توافق شده و نیز امتیازات داده شده هنگام مذاکره و قرارداد فروش رعایت شده‌اند. – ببینید آیا مشتری از کیفیت کالا یا خدمات خریداری شده، راضی است؟ |
خدمات پس از فروش؛ آیا پس از فروش، رابطه شما با مشتری به خوبی حفظ می‌شود؟ | – همیشه به درخواست‌ها و شکایات مشتریان، فوراً و با احترام رسیدگی کنید. – در تماس گرفتن با مشتری، پیش قدم شوید و نظر آن‌ها را درباره خریدی که انجام داده‌اند، همواره جویا شوید. |
نکته: لحظه‌ای تأمل کرده و از دید مشتری نگاه کنید که شرکت شما، چگونه تماس‌های تلفنی را پاسخ می‌دهد.
یادآوری:
برای جلب اطمینان مشتری هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان از این قواعد پیروی کنید تا اطمینان آن‌ها حفظ شود و حس خصومت آن‌ها بیشتر نشود. به یاد داشته باشید هزینه وفاداری و حفظ مشتری به مراتب کمتر از یافتن یک مشتری جدید است.
-شکایت مشتری را نقل به معنی کنید یعنی اینکه مشکل او را دوباره خوانی کنید و برداشت خود از موضوع را با او در میان بگذارید تا به او نشان دهید حرفهای او را شنیده و درک کرده‌اید.
-به مشتری بگویید که احساس او را درک می‌کنید.
-به مشتری اطمینان بدهید که نظرات وی ارزشمند است.
-از بابت دردسر ایجاد شده عذرخواهی کنید و برای جبران آن تمام سعی خود را بکنید.
برنامه ریزی و استراتژی فروش
فروش موثر از طریق برنامه ریزی و تدوین استراتژی میسر می‌شود. استراتژی که در پیش می‌گیرید، ممکن است با عرضه کالا توسط یک گروه و یا صرفاً با ارسال یک نامه آغاز شود. اما توجه داشته باشید که به نتیجه رسیدن همه اقدامات فروش نهایتاً به مهارت در مذاکره بستگی دارد.
نکته: استراتژی که برای فروش تدوین می‌کنید، باید برای همه منطقی باشد.
تدوین یک استراتژی
فرقی نمی‌کند که در حال فروش کالای موجود باشید و یا فروش یک کالای جدید را آغاز کرده باشید، در هر صورت موفقیت استراتژی فروش بر اساس تحلیل کاملی از محصول، بازار و رقابتی که در پیش است صورت می‌گیرد.
مثلا ممکن است استراتژی شما تقویت رابطه خودتان با مشتریان فعلی و یا جستجوی مشتریان جدید باشد. شما همچنین باید تفکری استراتژیک داشته باشد و حجم بازار و رقابتی که از سوی سایر شرکت‌ها ایجاد خواهد شد را مد نظر آورید. به یاد داشته باشید پس از انتخاب استراتژی و انتخاب بازار مورد نظر خود، باید در تمام نقاطی که مشتری وجود دارد و یا احتمال وجود مشتری می‌رود حضور داشته باشید و آن محل‌ها را پوشش دهید.
در زیر نمونه مراحل یک استراتژی فروش را آورده‌ایم:
شناخت کالا و بازار
استراتژی موفق فروش به دو مهارت ترغیب و مذاکره بستگی دارد. این دو مهارت را زمانی می‌توانید به طور موثر به کار بگیرید که نسبت به محصول یا خدمات مورد نظر، شناخت و اطمینان کافی داشته باشید.
مشتریان برای شناخت کالا یا خدمات به فروشندگان متکی هستند و بنابراین لازم است که پاسخ هر نوع سؤالی را که ممکن است مطرح بشود بدانید. فقط شناخت کالای خودتان کافی نیست. شما باید کالاهای دیگر را نیز بشناسید تا بتوانید مقایسه‌هایی به نفع کالای خودتان انجام بدهید. از همه روش‌های موجود استفاده کنید تا در زمینه کاری‌تان یک کارشناس خبره شوید، مانند مطالعه همین سلسله مقالات آموزشی در سایت مکتب زندگی یا شرکت در دوره های آموزشی محمد جانبلاغی.
به‌کارگیری یک فرمول کلی برای فروش
برای فروش کالا به مشتری روش‌های مختلفی وجود دارد، گاهی افراد از خلاقیت و توانایی‌های ذاتی خود استفاده می‌کنند، اما اگر این سؤال در ذهن شما مطرح است که به صورت علمی و یک فرمول کلی برای فروش باید چه بکنیم. توجه شما را به فرمول زیر جلب می‌کنم:
شما باید اول توجه مشتری را جلب نمایید و سپس در او علاقه ایجاد کنید.
سپس علاقه را به خواستن کالا یا خدمات خود تبدیل و بعد برای اقدام که همان خرید کالا یا خدمات است او را متقاعد کنید.
پس:
جلب توجه
برای فروش به مشتری ابتدا باید توجه او را جلب کنید. راه های مختلفی برای این کار وجود دارد، از استخدام یک دادزن جلوی مغازه، تا یک شخصیت کارتونی.
تابلوهای تخفیف و نوشته های جذاب و … از هر روشی که استفاده می‌کنید، هدف شما باید فقط جلب توجه باشد. قبل از اینکه فکر، قلب و پول مشتریان را در اختیار بگیرید، باید چشم و گوش آن‌ها را به خود جلب کنید.
ایجاد علاقه
بعد از جلب توجه باید در مشتری ایجاد علاقه کنید. این کار را باید از طریق پیدا کردن نقطه ضعف مشتری انجام دهید.به بیان ساده باید به مشتری بگویید که خرید کالا یا خدمات شما، نیاز آن‌ها را برآورده خواهد کرد.
به طور مثال جمله ای که می‌تواند علاقه خیلی‌ها را برانگیزد این است: (چیزی که من برای فروش دارم هزینه قبض تلفن شما را نصف می‌کند). البته چنین جمله ای ایجاد علاقه می‌کند اما نمی‌تواند به تنهایی باعث فروش بشود، بلکه مشتری را به شنیدن ادامه صحبت‌های شما علاقمند می‌کند.
ترغیب برای خواستن
می‌دانیم که برای فروش جلب توجه و ایجاد علاقه به تنهایی کافی نیستند. برای فروش باید مشتری را به مرحله خواستن برسانیم.
مثال آن کاملاً مشخص است، مثلا چسباندن یک علامت تخفیف بزرگ روی شیشه مغازه یا چاپ آگهی فروش ویژه و یا حتی ارسال اس‌ام‌اس در مشتری علاقه ایجاد می‌کند.
اما وقتی او به محل فروش شما مراجعه می‌کند و می‌بیند شما از اوضاع و سلیقه روز هیچ چیزی نمی‌دانید، خواستن در او ایجاد نمی‌شود. همه مواردی که در جلسات گذشته توضیح دادیم بسیار مهم بودند.
یا مثلا ابتدا آگهی ثبت نام در یک تور تفریحی توجه فرد را جلب می‌کند، بعد جزئیات مربوط به مکان تفریحی در او علاقه ایجاد می‌کند و سپس با مراجعه به آژانس مسافرتی و دیدن عکس‌های داخل بروشور در مشتری احساس خواستن را بر می‌انگیزد.
ایجاد عقیده
مشتری باید به این نتیجه برسد که باید از شما و فقط از شما خرید کند. باید کالا و خدمات شما متفاوت و برتر باشد.
مثلا تورهای تفریحی که از انواع مشابه خود ارزان‌تر هستند، خریدار را بیشتر متقاعد می‌کنند که تصمیم برای خرید بگیرد. هر قدر بگذارید مشتری خود را متقاعد کند و شما سعی کمتری برای این کار بکنید، موفقیت شما در فروش بیشتر خواهد بود.
تشویق به اقدام
این که تلاش شما تا این جا چقدر موثر بوده است، از روی اقدام مشتری مشخص می‌شود. در جمله – امروز خرید کنید فردا دیر است – دو اصل نهفته است = فوریت و ضرورت.
نیت شما باید این باشد که مشتری همین حالا باید سفارش دهد پس باید طوری وانمود کنید که انگار این فرصت برای همیشه وجود نخواهد داشت. این وضعیت ممکن است ساختگی باشد ولی اگر شما عنصر ضرورت را ایجاد نکنید فرآیند فروش طولانی خواهد شد و ممکن است موقعیت ایجاد شده از بین برود.
تأثیرگذاری بر تصمیم مشتری
هدف از فرمول فروش این است که مشتری کالا یا خدمات پیشنهادی شما را به سایر کالاها و خدمات ترجیح بدهد. در این رابطه مؤثرترین روش این است که مشکل مشتری را شناسایی کنید و بهترین راه حل را پیشنهاد و در بهترین زمان ممکن راه حل را عملاً نشان دهید.
پیشنهاد می‌کنم روی خود کار بکنید تا فردی جالب و مفید که شدیداً به شرکت یا علامت تجاری خود وفادار است بشوید، این کار به شما کمک مفیدی خواهد کرد.
رموز ارتباطات
در جلسات گذشته در مورد ارتباط موثر با مشتری صحبت کردیم. در این جلسه می‌خواهیم در مورد ارتباط از طریق نامه و تلفن و رموز آن با شما صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
ارتباط از طریق نامه
نوشتن یکی از ابزارهای مورد نیاز در انواع روش‌های فروش است. بنابراین هر قدر کیفیت نوشته بالاتر باشد، احتمال فروش بیشتر افزایش می‌یابد.
ارسال نامه روشی است مؤثر برای فروش و می‌تواند اولین اقدام در فرآیند فروش باشد. شما همچنین می‌تواند از این رموز در ارسال ایمیل هم استفاده کنید.
چنانچه پس از مکاتبه موفق به ملاقات مشتری شدید، متعاقباً نامه‌ای برای وی بفرستید و مواردی را که توافق کرده‌اید در آن ذکر کنید. این نامه حالت صورت جلسه آن ملاقات را خواهد داشت و به پیشرفت مذاکرات فی‌مابین کمک خواهد کرد.
همیشه موارد مهم را روی کاغذ یادداشت کنید. چنانچه هم پس از انجام مذاکره فروشی صورت نگرفت، یادتان باشد نامه‌ای مخصوص یادآوری برای مشتری بفرستید تا در فرصت‌های بعدی به یاد شما هم باشد.
چگونه بهتر بنویسیم؟
برای این که نامه‌ای بنویسید که بتواند همان لحظه اول توجه مشتری را جلب کند به نکات زیر توجه کنید:
-نامه خود را تقسیم‌بندی کنید به طوری که دارای سه قسمت مقدمه، پیغام و قسمت کوتاه پایانی باشد.
-همان گونه که صحبت می‌کنید بنویسید، به بیان دیگر سعی کنید با لحن عادی بنویسید.
-هنگام نوشتن مشتری را مجسم کنید و خطاب به او بنویسید.
-از تعداد لغات کمتری استفاده کنید.
-منظور خود را واضح بنویسید.
-از جملات ساده و کوتاه استفاده کنید.
-روان و منطقی بنویسید.
-برای تحت تأثیر قرار دادن خواننده، زیاده‌نویسی نکنید.
-از به کار بردن کلمات قدیمی اجتناب کنید.
-به جای کلمات طولانی از کلمات کوتاه استفاده کنید.
-به جای جملات مجهول، از جملات معلوم استفاده کنید.
-از زبان تخصصی استفاده نکنید و دو کلمه یا جمله منفی را کنار هم به کار نبرید.
-جملاتی را که نوشته‌اید، خطاب به خودتان بخوانید.
– نامه را زمانی بازخوانی کنید که تمام شده باشد.
فروش از طریق پست
شما باید برای ارتباط با مشتریان از روش‌های مختلف استفاده کنید تا مشتری بیشتری جلب کنید. نوشتن یک نامه اثربخش قطعاً امری است ضروری، اما تهیه فهرست نشانی مشتریان از آن هم مهم‌تر است.
باید یک فهرست به روز از مشتریان بالقوه تهیه کنید. این فهرست را می‌توانید از منابع اطلاعاتی خودتان جمع آوری کنید و یا آن را از شرکت‌هایی که نشانی مشتریان را جمع می‌کنند، بخرید.
بدین منظور که ارسال انبوه مراسلات پستی پرهزینه است، ابتدا باید تعدادی از این مراسلات را به گروه نمونه‌ای از مشتریان بالقوه بفرستید تا اینکه مطمئن شوید سودی که به دست خواهد آمد چند برابر هزینه تهیه، چاپ و پست خواهد بود
استفاده از تلفن
این خود یک فن فروش است که بتوانید مشتری که هرگز شما را ندیده است از طریق تلفن متقاعد کنید که شما را ملاقات کند. لازم است دلیل موجهی برای تلفن زدن داشته باشید.
سعی کنید از جملاتی استفاده کنید که مشتری را با شما بیشتر آشنا کند، سؤالات مناسب می‌توانند:
آیا اخیراً کسی از شرکت ما به ملاقات شما آمده است؟ یا آیا اسم مرا به خاطر دارید؟ باشد.
باید تلاش کنید که وقتی برای ملاقات از او بگیرید. چنانچه قبلاً نامه‌ای برای فرد مورد نظر ارسال کرده‌اید، می‌توانید مکالمه خود را با این سؤال آغاز کنید: آیا نامه مرا دریافت کرده‌اید؟
در تماس‌های تلفنی به طرف مقابل یادآوری کنید که قصد پیگیری نامه ای را دارید که قبلاً ارسال کرده‌اید. چنانچه وی نامه شما را به خاطر نیاورد، آن وقت فرصت مناسبی دارید که دلیل تلفن کردن خود را به او توضیح دهید.
نکاتی که باید به یاد داشته باشید:
-چنانچه با همان سرعتی که مشتری صحبت می‌کند، با او صحبت کنید، با هم به تفاهم خواهید رسید.
-صحبت طرف دیگر را قطع نکنید.
-از کلمه من کمتر استفاده کنید و در عوض در طول مکالمه تلفنی، چند بار نام خودتان را ذکر کنید (اجازه دهید تلفن جذاب و جدید شود، به طور مثال بگویید: جانبلاغی پیشنهاد می کنه که … )
-در اولین تماس تلفنی بهتر است خودتان را اول با این عبارت معرفی کنید (بنده …….. هستم)
-در طول مکالمه تلفنی از مکث کردن خودداری کنید.
نشان دادن دوستی
هنگامی که با مشتری صحبت می‌کنید؛ دوستی خود را صمیمانه به او نشان بدهید. طوری از او بپرسید «حالتان چطور است؟» که انگار پاسخی که در جواب شما خواهد داد (یعنی – خوبم، ممنونم) برای شما اهمیت دارد.
تماس را طولانی نکنید مگر این که مشتری برای ادامه مکالمه تمایل داشته باشد. حتی اگر صحبت‌های مشتری حالت انتقادی و اعتراض آمیز داشت نیز به او پاسخ‌های دوستانه بدهید.
در پاسخ‌های خود از جملات کلیدی مانند «بله، صحبت‌های شما قابل درک است» یا «برای بیشتر مردم همین وضعیت وجود دارد» استفاده کنید. لطفاً این مطالب را خوب به خاطر بسپارید، مطمئن باشید معجزه می‌کنند.
گرفتن وقت ملاقات
هر بار که به یک غریبه زنگ می‌زنید، باید بتوانید از او وقت ملاقات بگیرید. به طور خلاصه، علت تماس با او را توضیح دهید و برای گرفتن وقت ملاقات از جملات زیر کمک بگیرید و قبل از قطع کردن، پاسخ قطعی آن‌ها را بگیرید.
-احتمالاً قبلاً اسم مرا شنیده‌اید، آیا نامه مرا مطالعه فرموده‌اید؟
-همان طور که می‌دانید شرکت مکتب زندگی اخیراً یک دستگاه تمام دیجیتال را به بازار عرضه کرده است …
-خوشحال خواهم شد که سری به شما بزنم و درباره محصول جدید به شما اطلاعات بدهم.
-این باعث افتخار جانبلاغی خواهد بود تا حضور شما برسد و گزارشی از شرایط فروش استثنایی شرکت خدمتتان ارائه نماید.
-روز سه شنبه، ساعت ۳ بعدازظهر پیش شما خواهم بود. اگر به شما سر بزنم آیا می‌توانید چند دقیقه از وقتتان را به من بدهید؟
خوب امیدواریم از این رموز در ارتباطات خود استفاده نمایید. آرزوی ما فروشی موفق برای شماست.
ملاقات فروش؛ برنامه ریزی ملاقات با مشتریان
پس از پی بردن به نیاز و اهداف مشتری می‌توانید برنامه مفیدی را جهت ملاقات با آن‌ها تدارک ببینید و پیشنهاد خود را به نحو هر چه جذاب‌تر مطرح کنید.
شما باید درباره همه جنبه های ملاقات با مشتری به دقت فکر کنید و به یاد داشته باشید که رسمی بودن به تمرکز کمک می‌کند اما می‌تواند اضطراب آور نیز باشد. در مورد اهداف خود واضح و روشن صحبت کنید، شاید جلسه اول لازم نباشد به سرعت صحبت از فروش کالا بکنید و با مشتری بزرگی قرار دارید. پس باید اطلاعات بیشتری درباره نیازهای مشتری جمع آوری کنید.
حتماً درباره محصول خود و محصول سایر رقبا اطلاعات کافی داشته باشید. زمان لازم برای توضیح نکات مهم را تخمین بزنید و نسخه ای از اطلاعات مربوط (مانند بروشور) را جهت مطالعه و ارائه به مشتری همراه داشته باشید. درباره این که تا چه حد می‌توانید با مشتری کنار بیایید واضح صحبت کنید.
| کارهایی که باید و نباید انجام داد |
| سؤالاتی را از پیش تعیین کنید که پاسخ مثبت به همراه داشته باشد. دقایقی را برای گوش دادن به صحبت‌های مشتری اختصاص دهید. خصوصیات منحصر به فرد پیشنهاد و شرکتتان را به خاطر بسپارید. با دادن اطلاعات بیش از حد مشتری را خسته نکنید. مشتری را به زور وادار به خرید نکنید. از شکست نگران نباشید. انتظار موفقیت داشته باشید. |
فروش بهتر کالا
وقتی که با مشتری ملاقات می‌کنید، به او کلیه اطلاعات لازم را برای انتخاب محصول یا خدماتی که ارائه می‌کنید بدهید:
– آنچه را که درباره فعالیت‌ها و خواست‌های مشتری می‌دانید برای او بازگو کنید.
– روی آن خصوصیاتی از کالا که می‌تواند برای مشتری مفید باشد، تاکید کنید.
– درباره ویژگی‌ها و مزیت‌های کالا و نیز درباره شرکت توضیح دهید.
– از نقاط قوت و ضعف رقبایتان و نیز درباره محصول و خدماتی که ارائه می‌کنند اطلاع داشته باشید.
– اظهار نظرهای منفی مشتری را پیش بینی کنید و آماده باشید تا در مقابل، پیشنهادهای مثبت و سازنده بدهید.
– از میان مشتریانی که رضایت آن‌ها جلب شده چند نفر را به عنوان معرف، معرفی کنید.
گوش دادن به مشتری
قبل از آن که به معرفی کالا و خدماتتان بپردازید، به مشتری فرصت بدهید تا نیاز خود را مطرح کند و بعد برای آن که مطمئن بشوید صحبت‌های او را متوجه شده‌اید، سؤال‌های مرتبط بپرسید.
همیشه مؤدب و محترمانه برخورد کنید. مشتری را به اسم صدا بزنید و از به کار بردن اصطلاحات فنی خودداری نمایید.
سعی کنید کاری که ارائه می‌دهید بیش از انتظار مشتری باشد و به همین خاطر نظر او را درباره چگونه جذاب‌تر کردن کالا یا خدمات مورد نظر جویا شوید.
سعی کنید به عنوان حسن ختام جلسه به مشتری یک امتیاز ویژه بدهید، کوچکی و بزرگی آن فرقی نمی‌کند، او احساس می‌کند خاص است. از آن‌ها به خاطر وقتی که به شما داده‌اند تشکر کنید و بگویید خریدی که کرده‌اند، برای شما ارزشمند است.
نحوه معرفی
انتقال پیام در جلسات حضوری یا در مقابل جمع زیادی از مردم، مهم‌ترین مرز رویاروی در حرفه فروش است.
همواره فروشندگانی موفق به بستن قراردادهای فروش می‌شوند که بتوانند یک معرفی عالی از کالا یا خدمات خود ارائه دهند. دامنه زمان تمرکز اکثر مردم معمولاً بین ۲۰ تا ۴۰ دقیقه می‌باشد.
این زمان را بر تعداد نکاتی که می‌خواهید مطرح کنید، تقسیم کنید. زمانی که باید برای هر نکته صرف کنید مشخص می‌شود. باید سعی کنید که از وسایل سمعی و بصری استفاده بکنید و هر نکته را بیش از ۳ دقیقه توضیح ندهید.
در واقع پیشنهاد ما این است که حداکثر ۱۰ تا ۱۲ نکته کلیدی را مطرح نماید که معمولاً کافی است. هر چند که در معرفی کالا باید حرف‌هایمان را متناسب با مشتری یا محصول مورد نظر تنظیم کنیم اما ترتیب اساسی‌ای هم وجود دارد که با پیروی از آن می‌توانیم علاقه مشتری را تبدیل به عمل کنیم:
– بر مزیت‌های منحصر به فرد محصول خود تاکید کنید.
– موفقیت‌هایی را که برای محصولتان بدست آمده است مورد تاکید قرار دهید و برای نشان دادن صحت گفته‌هایتان آمار و ارقام به روز و نیز رضایت نامه کتبی مشتریان قبلی را ارائه کنید.
– برای حاضرین توضیح بدهید که عقب ماندن در بازار ایجاد خطر می‌کند.
– حاضرین در جلسه را متقاعد سازید که با خریدن محصول یا خدمات شما موقعیت آن‌ها در بازار بهتر خواهد شد.
– بالاخره حاضرین را تشویق کنید فوراً نسبت به سفارش خرید اقدام کنند.
تحت تأثیر قرار دادن حاضرین
پیام‌های موثر آسان به یاد آورده می‌شوند، متقاعد کننده هستند، متمایز هستند و برای عملی کردن در انسان ایجاد انگیزه می‌کنند، به همین منظور:
– در مورد مزیت کالا یا خدمات خود با تاکید صحبت کنید و حرفهای خود را با یک خبر جذاب شروع کنید. (مثلاً بگویید طبق صحبتی که با مدیرعامل داشتم، ایشان این اختیار را به من دادند که اگر شما یک قرارداد سه ساله با ما ببندید، به شما ۳۰% تخفیف در ارائه خدمات مشاوره خواهیم داد و این از لحاظ مالی بسیار به نفع شماست)
– از قانون طلایی فروش پیروی کنید، یعنی همیشه به راه حل‌ها بپردازید و نه به مشکلات و در اولین فرصت کالا یا خدمات خود را معرفی کنید.
– نام شرکت یا نام تجاری کالا را مرتباً تکرار کنید.
– رقابت موجود را بهم نزنید. برای آن‌ها توضیح بدهید که پیشنهاد خوب شما راه حل آن‌ها (سایر رقبا) را ارتقا خواهد داد.
– بیش از حد به مسایل فنی نپردازید چرا که در آن صورت توجه افراد غیر فنی را از دست خواهید داد.
– حرفهای خود را صادقانه بزنید و تنها منظور خودتان را بیان کنید.
– در پایان، حاضرین را به یاد محصول یا خدمات و شرکت بیندازید و ذهنیت آن‌ها را تازه کنید.
شرایط فروش؛ آمادگی برای مذاکره
حتی زمانی که مشتری برای خرید از شما موافقت خود را اعلام می‌کند، شما باز هم باید درباره شرایط فروش با او مذاکره کنید. قطعاً هر دو طرف اهداف مختلفی را در نظر دارید.
برای روبرو شدن با این گونه اختلاف‌ها آمادگی داشته باشید و سعی کنید رضایت طرفین جلب شود. با پیش بینی کردن حرف‌ها و سؤالات مشتری، هنگام مذاکره از آمادگی بیشتری برخوردار خواهید بود.
چنانچه از قبل آمادگی نداشته باشید، تنها یک سؤال از مشتری کافی است تا کلیه اقدامات شما را نقش بر آب کند. تجربه نشان داده است که نداشتن آمادگی کافی باعث از دست رفتن بسیاری از مشتریانی شده است که با آن‌ها در تماس هستیم.
تجزیه و تحلیل کنید که اگر به جای طرف مقابل بودید چه کار می‌کردید. |
برآورده کردن نیازهای طرفین
هدف شما فروش است آن هم با شرایطی که نیازهای کسب و کار شما را برآورده کند. هدف شما باید شامل برآورده کردن نیاز مشتری نیز بشود. بنابراین قبل از حاضر شدن در جلسه مذاکره، ببینید بهترین و بدترین نتیجه و نتیجه متوسط قابل قبول برای شما و شرکتتان کدام است.
شما باید از انتظارات مشتری نیز ذهنیت واضحی داشته باشید. اولین اقدام در جلسه مذاکره این است که ببینید آیا نیازهای خود و شرکتتان را درست برآورد کرده‌اید. اگر برآورد شما درست نبوده است آن را اصلاح کنید. سپس تا آنجا که مقدور است در جهت برآورده کردن نیازهای مشتری تلاش کنید.
مزیت‌ها را مورد تاکید قرار دهید
خریدار بدش نمی‌آید که به پایین‌ترین قیمت از شما خرید کند. برای رهایی از این وضعیت، شما می‌توانید ویژگی‌های ارزشمند کالا یا خدمتتان را مورد تاکید قرار دهید و بهتر است اثربخشی، کارایی و مزیت‌های نسبی این ویژگی‌ها را بیان کنید.
چنانچه قیمت پیشنهادی شما در قدرت خرید مشتری باشد، آن وقت در مقایسه با ارزشی که ممکن است کالا یا خدمات شما در ازای قیمت آن داشته باشد، عنصر پول به تنهایی مهم نخواهد بود.
تعیین قیمت
برای اینکه فروشی موفق داشته باشیم، باید به دو دلیل از پایین آوردن قیمت خودداری کنیم. اول آن که، قیمت همیشه موضوع مورد توجه مشتری نیست و دوم این که قیمت عامل تعیین کننده سود شما است.
به کار گرفتن عامل تخفیف به عنوان حربه در مذاکرات، نه تنها ممکن است درآمد مالی شرکت را به خطر بیندازد، بلکه ممکن است مانع فروش بیشتر بشود. بنابراین حتی شاید بهتر باشد در جهت افزایش قیمت مذاکره کنید.
برای مثال سازندگان اتومبیل این کار را با دادن خدمات یا امکانات بیشتر به مشتری انجام می‌دهند. بنابراین نسبت به پایین آوردن قیمت‌ها رغبت نشان ندهید و تا آن جا که ممکن است مقدار کمتری تخفیف بدهید.
| نکاتی که باید به یاد داشته باشید |
| مؤثرترین شیوه مذاکره این است که روی مزیت‌های کالا یا خدماتتان تاکید کنید. ویژگی ارزشمند کالا یا خدماتتان را بازگو کنید. مشتری هر قدر درباره کالا و خدماتتان بیشتر بداند به همان میزان احتمال بدست آوردن نتیجه ای موفقیت آمیز بیشتر می‌شود. |
قطعی کردن معامله
برای قطعی کردن فروش، لازم است که مشتری را به مرحله ای برسانید که از پذیرفتن پیشنهاد شما احساس اطمینان خاطر کند. تا آن جا که ممکن است به او اطلاعات بدهید، انتقادهای او را برطرف کنید و از او بخواهید که تصمیم بگیرد، اما از اعمال هرگونه فشار خودداری کنید.
| شاید تصور کنید که شما تا به حال با هیچ یک از وضعیت‌های گفته شده در برابر مشتری مواجه نشده‌اید و همیشه کار فروش برای شما آسان‌تر از این موضوعات بوده است. باید بدانید که اگر کار فروش برای شما این گونه است شما در وضعیت بسیار بدی به سر می‌برید و یا یک فروشنده ساده در یک فروشگاه معمولی هستید. تمامی آموزش‌هایی که فراگرفته‌اید را به دقت مرور کنید و به سراغ کشف آینده شغلی‌تان گام بردارید. شما لایق بهترین‌ها هستید. |
نهایی شدن فروش
برای نهایی کردن فروش باید به نحوی رفتار کنید که خریدار به طور مستقیم یا غیرمستقیم خود را متعهد به خرید بداند. برخی از مشتریان از رفتار رک و راست خوششان می‌آید، برخی دیگر دوست دارند حق انتخاب داشته باشند یا اینکه می‌خواهند در لحظه آخر به آن‌ها اطمینان خاطر داده شود و این نوع رفتار رک را خصمانه می‌دانند.
شنیدن نظرات مشتری
انتقاد مشتری می‌تواند مأیوس کننده باشد اما احتمال خرید مشتریانی که خیلی انتقاد می‌کنند، سه برابر مشتریانی است که هیچ انتقادی نمی‌کنند.
مشتریانی که انتقاد نمی‌کنند، هیچ عکس‌العملی نشان نمی‌دهند و به همین خاطر کار فروش را مشکل‌تر می‌سازند. در مقابل، مشتریانی که انتقاد می‌کنند وارد مذاکره می‌شوند و در واقع با انتقاد خود حرکت بعدی را به فروشنده نشان می‌دهند.
هرگز انتقاد مشتری را نادیده نگیرید و از آن‌ها برای نهایی کردن معامله و فروش استفاده کنید.
راهنمایی مشتری
آن قدر صبر کنید تا مطمئن شوید کلیه اطلاعات لازم را به مشتری داده و از او گرفته‌اید، تا از این طریق بتوانید جریان مذاکرات را به سمت نتیجه ای موفقیت آمیز هدایت و مشتری را متقاعد کنید تا از شما خرید کند. سپس کلیه نکات مهم جلسه را جمع بندی و بر وجوه مشترکی که بین نیاز مشتری و کالا یا خدمات شما وجود دارد تاکید کنید.
از مشتری بپرسید، آیا پاسخ همه سؤالات خود را دریافت کرده است یا خیر. این کار به شما کمک می‌کند تا وضعیت موجود را روشن کنید و در عین حال به شما فرصت آخری می‌دهد تا هرگونه مقاومت باقیمانده از سوی مشتری را خنثی کنید.
| در حین مذاکره، فاکتور فروش و فرم سفارش خرید و قلم خود را روی میز بگذارید تا چشم مشتری با آن آشنا شود. اگر ناگهان در انتهای جلسه این کار را انجام دهید، ممکن است مشتری تصور کند سعی دارید او را وادار به خرید بکنید. |
چند سؤال برای انتهای جلسه مذاکره
در آخر جلسه، شاید خوب نباشد مستقیماً از مشتری بخواهید که تصمیم خود را اعلام کند. بنابراین چند جمله مناسب را که گفتن آن‌ها برای شما راحت‌تر است، انتخاب کنید.
سعی کنید با پرسیدن سؤالات مناسب طوری وانمود کنید که انگار مشتری تصمیم خود را برای خرید گرفته است:
– آیا برای دادن سفارش شماره کالا را دارید؟
– البته خرید عمده ارزان‌تر تمام می‌شود اما آیا می‌خواهید با یک سفارش کوچک‌تر شروع کنید؟
– در چه تاریخی مایل هستید کالاها به شما تحویل داده شوند؟
– آیا می‌خواهید پیش فاکتور فروش را به نشانی گیرنده ارسال کنیم یا این که مایل هستید تحویل دفتر مرکزی بشود؟
کمی خلاقیت به خرج دهید و با توجه به شرایط مشتری جملات مشابهی عنوان کنید.
| با همان دقت که شکست را تجزیه و تحلیل می‌کنید، موفقیت‌های خود را بررسی کنید و شیوه‌هایی را که به موفقیت منتهی می‌شوند تکرار کنید. |
و اینک پایان کار…
خوب. کار فروش به پایان رسید و شما با هنر خود توانستید فروش موفقی، داشته باشید. به شما تبریک می‌گوییم و برای شما فروش‌های موفقی را آرزومندیم.
در صورت تمایل در دوره فروش می توانید هم اکنون ثبت نام کنید…
شاد و سربلند باشید
دوستدارتان محمد جانبلاغی
